販売対応に苦情集中　高額請求に善処を求める声　総務省

　提供：電経新聞社（2008/08/11）

 

　総務省は１日（金）、電気通信サービス利用者懇談会（第４回）を開催。各事業者がユーザからの問合状況を公表した。

　ＮＴＴ東日本が設けている「お客様相談センター」は昨年度、約12万７０００件の問い合わせを受け付けた。05年度の受け付けが約18万件、06年度が約14万５０００件と、受付数は減少傾向にある。これは固定系電話契約数の減少に比例している。

　 一方、受け付けた内容は、「相談・問い合わせ」が83％（約10万６０００件）、「ご意見・ご要望・苦情」が12％（約1万５０００件）、残りの５％はその他に分類することができる。
　「相談・問い合わせ」の件数は減少傾向にあるが、「ご意見・ご要望・苦情」については微増傾向にある。この点について同社は、「従来の電話サービスは比較的単純だったが、ＩＰ化が進み、サービス内容が複雑になってきたため」と分析している。

　 「ご意見ご要望・苦情」の内訳は、販売・受付部門に関するもので76％に上っている。76％の中身をさらに分析すると、担当者の対応に関するものが36％、受付先の電話がつながらないというのが32％。９％がセールスをやめてほしいというもの。その他が23％となる。

　ＫＤＤＩは月間約３００万件の問い合わせを受け付けている。１５０万は自動音声で対応しているが、残りの１５０万は電話で対応している。

　 ユーザから頻繁にかかってくる内容を累計すると、８割が携帯電話関係で、残りの２割が固定回線関係となる。主な内容は接客関連が約30％で、「誤った案内をされた」「ショップで長時間待たされた」「応対者の言葉遣いが悪かった」といった苦情が上位を占める。サービス関連は約22％で「サービスがわかりにくい」「想定したサービスと異なる」といったものが目立つ。その他、故障関連が14・５％、エリア関連が11％・７％と続く。

　ソフトバンクは携帯電話関連の問い合わせで月間約80万件を受け付けている。そのうち２％が苦情。苦情の約半数が販売店の対応やコールセンタの対応など顧客対応に関するものだ。そのほか対応エリアや高額パケットなどが並ぶ。当初は割賦販売に関する苦情が多発したが、導入して１年半が経過した現在は収束しているようだ。
　インターネットサービスに関する問い合わせは月間４万件。そのうちの１％が苦情で、１％のうち９割がネット問題に関するものだ。具体的には47％が著作権関連。35％がスパム。６％が不正アクセス、２％が掲示板荒らし。

　構成員からは携帯電話の高額料金対策についての質問がなされた。
これに対しウィルコムは「定額料金プランに入っていないお客様が高額になった場合、２万１０００円を上限として、それ以上は請求しないことにしている。上限に達したお客さんに対しては再度、メニューの確認、定額コースにしなくてよいかどうかを確認する」と回答。同施策導入以降、高額料金関連のクレームはほとんど出ていない。ちなみに上限に到達しているユーザは現時点では皆無に近いという。

　 ＫＤＤＩは「高額になった場合、悪意がない限り、事故として扱い返金している。上限を設ける予定はないが、将来的にネットワークの速度が上がり大容量化するため、定額制が基本になることが想定される。その時期を睨みながら対応していく」と答えた。
ＮＴＴドコモもソフトバンクも上限設定の検討はしていないと回答した。

　また携帯電話のエリア問題に関連して「自宅や会社など絶対に使うところでつながらない場合、どのように対応しているのか」という構成員の質問に対し、ＮＴＴドコモは「試行段階ではあるが、お客様のご連絡があれば、48時間以内にわれわれが出向き、つながり状況を確認してどのような対策がよいのか提案させていただいている。試行中の取り組みで、これを全国展開するとどのくらいの影響が出るのか現段階では図りかねているが、できるだけ真摯に対応していきたい」と答えた。

　 ソフトバンクは「自宅で使えない場合の１つのソリューションとしてホームアンテナを貸し出しすることを提案をしている。それでもつながらない場合はキャンセルさせていただいている。１週間以内であれば受け付ける」と回答した。